[2]サポート力アップに終わりはない:ライブチャットを全サイトに装備

[2]サポート力アップに終わりはない:ライブチャットを全サイトに装備

チケット単位でお問い合わせを管理するシステム「Kayako」


サポートは、迅速かつ正確であることが重要です。Joe’sでは2002年の創業以来、ご満足いただけるサポートを探求してきました。2007年に現在のチケット(kayako)、2010年からは土日祝日も技術者と電話ができる(9~18時。平日は8~22時)対応を、2013年1月からは飛び出るライブチャットを導入してきました。それぞれ効果があり、ご利用の方から高い評価を頂いています。
 

ライブチャットは、サイトを訪問している人に「ご質問などございますでしょうか」というチャット画面が出てくるシステムです。これまで、
 

http://joes-vps.com
http://joeswebhosting.net
http://joes-cloud.com (海外)
 

で実施してきましたが、2014年2月18日からはすべてのサイトで実施し、事務で受け取っても、内容によっては、技術、営業に転送して継続してお話を伺うことができる様になりました。サーバーだけではなく、Joe’s SSL市場Joe’sビジネス・センターなど、全サービスに適用されています。
 

電話のサポートはお互いにプレッシャーがある


電話のサポートは、従来通りの時間帯で利用可能です。ただ、一般的に言って電話はかける側も受ける側もそれなりにプレッシャーがかかり、受話器をおいても、一仕事終えたような疲労感が出てきます。ただ、メールだと早く結果が欲しい場合に、いつ返信されるのか不安になる場合もあります。また、サービス側に問題があり問い合わせを行おうにも、メールだとニュアンスが正確に伝わらないこともあり、余計に不満がたまることもあるかもしれません。

Joe'sのサイトを見ていると出てくるチャット画面


 

ライブチャットですと、電話をしようと電話番号を探している間に、サイトから画面が出てきて、用件をすませることができます。また記録として残るので、本来は社員教育が目的ですが、後で言った言わないということがなく、Joe’sの上層部も目を通していますので、サービスの改善にもつながっていきます。
 

海外サービスでは海外のスタッフもチャットに対応している


この他、2014年2月20日付で、これまで利用してきたKayakoのチャットを廃止(チケットは継続)し、
Facebookページ
https://www.facebook.com/JoesCloudComputing/app_173399102714918
https://www.facebook.com/JoesOffice/app_173399102714918
から、ライブチャットで連絡がとれるようになりました。
https://www.facebook.com/JoesCloudComputing
https://www.facebook.com/JoesOffice
でいいね!をいただければと思います。
 

海外からのお問い合わせにも対応するため、英語力の鍛錬は欠かさない


サポートは、クレームがなければよいというのではなく、問題が生じる可能性のある箇所を先回りして改善していくような姿勢が必要であると、考えています。ITのインフラを単にお貸しするというだけではなく、サービスをストレスなくご利用いただくけるよう、今後も可能な限り努力していくしていく所存です。